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游客自由活动期间受伤,旅行社是否要担责?
作者:王雪 来源:文物旅游局 发布时间:2019-03-18 08:51 点击量:974 字体:

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案例

游客参加旅行社组织的俄罗斯游。签订包价旅游合同时,克里姆林宫的游览时间约定在第三天早餐后。抵达莫斯科后,领队告知游客,参观克里姆林宫需要预约,最终游览时间定于第三天下午,上午自由活动。当日,早餐后经协商,全体游客乘坐旅行社安排的游览车出发,部分游客参加自费项目,其他游客则在车上等候。其中,一位未参加自费项目的游客在前往洗手间的途中不慎摔跤,造成较为严重的人身伤害,返程后该游客要求旅行社承担赔偿责任。旅行社认为,自己没有过错,不愿意承担责任。

分析

《合同法》第六十二条规定,当事人就有关合同内容约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,适用下列规定:履行期限不明确的,债务人可以随时履行,债权人也可以随时要求履行,但应当给对方必要的准备时间。

《旅游法》第三十五条规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

分析本案例,应明确以下问题:

一、早餐后没有直接游览克里姆林宫的性质。按照通常理解,既然包价旅游合同中注明第三天早餐后游览克里姆林宫,旅行社就应当安排旅游团早餐后游览克里姆林宫,但实际上旅行社提供游览克里姆林宫的时间为当天下午,而非早餐后。我们是否可以就此得出结论:旅行社违约,甚至是欺诈?回答是否定的,因为克里姆林宫游览时间约定不明。理由在于,一方面,旅游合同中对于游览克里姆林宫的时间并无具体约定;另一方面,早餐后无法游览克里姆林宫的原因并非旅行社主观不能,而是客观不能。旅行社的行为不属于违约,更不属于欺诈,但在更为精细地约定服务项目方面仍有提升空间。

二、克里姆林宫游览预约的举证问题。对于一般游客而言,事先并不知晓游览克里姆林宫需要预约这一情况。因此,旅行社需要就克里姆林宫的游览预约事宜完成两个方面的举证工作:一是旅行社在签订包价旅游合同的时候,已经履行了明确的告知义务,告知游览克里姆林宫需要预约的特殊性。如果没有履行告知义务,旅行社的服务就存在瑕疵,损害了游客的知情权。尽管在后续服务中,并没有因此对游客权益造成损害,旅行社也不需要做出实质性的经济赔偿。二是旅行社还需要证明,获得克里姆林宫游览预约需要的时间。换句话说,是否一定需要等到旅游团队抵达俄罗斯后才能确定具体的游览时间,而不是出团前就可以确定。同样,确定预约的游览时间在上午还是在下午,也不会对游客权益造成实际损害,但这也体现了旅行社服务的诚信度和合同意识。

三、旅行社在行程中安排自费项目的注意事项。旅行社的注意事项,主要包括两个方面:一是旅行社推荐自费项目,游客是否自愿参加自费项目、愿意参加其中的几个项目,都必须和游客协商一致,而且必须留下足以说明协商一致的证据,比如双方签订的书面的协议或者电子协议,而不是口头的协议。虽然口头协议也受法律的保护,但一旦产生纠纷,旅行社就会处于举证不能的尴尬境地。二是妥善安排未参加自费项目的游客。在法律规定中,如何妥善安排未参加自费项目的游客,并没有予以明确,在实务中也是各有千秋。上述案例中旅行社对于未参加自费项目游客的安排,给人的感觉有点怪怪的,因为通常情况下,上午自由活动,下午是约定的服务项目,以游客在酒店休息或者自由活动为妥,而不应随团活动。当然,如果旅行社和游客协商后,游客愿意随团前往也未尝不可。但从游客的满意度来看,应该是上午由不参加自费项目的游客自行安排行程,中午旅行社接他们前往克里姆林宫游览这样安排,更容易为游客所接受。

四、游客摔跤受伤和旅行社的服务没有因果关系。受伤游客要求旅行社对其人身伤害承担责任时,可能会提出的一个概念,就是假如旅行社不安排未参加自费项目的游客一同前往,而是任由这些游客留在酒店自行安排行程,就不会发生人身伤害事件了。因此,旅行社要为游客的受伤承担责任。游客的心情可以理解,其遭遇也令人同情,但是其观点并不正确。要解决旅行社是否需要为游客的受伤承担责任的问题,就必须解决一个旅行社的行程安排和游客人身伤害之间是否存在因果关系的问题。如果两者之间存在因果关系,旅行社就必须承担责任,反之,就不需要承担责任。

五、游客人身权益受损可以通过商业保险来救济。游客权益受损尤其是人身权益受损,可以获得的救济渠道有两个:一是旅行社的服务存在不当,游客可以通过和旅行社协商的途径,要求旅行社直接予以赔偿,或者是通过民事诉讼,通过旅行社责任保险来处理。二是如果是游客的疏忽,可以通过旅游意外保险的渠道来处理。假如游客的权益受损,责任来源于游客自身的疏忽,游客又没有购买旅游意外保险,其后果就只能由游客自己来承担。

关于旅游意外保险,《旅游法》的规定是并不要求旅行社为游客购买旅游意外保险,而是要求旅行社应当提醒游客购买旅游意外保险。游客最终是否购买了旅游意外保险,由游客自己决定。纠纷发生后,旅行社需要做的就是证明自己事先已经履行了提示义务。在实务中,一些旅行社为了加快纠纷处理,投保了旅游综合险,该险种包含有旅游意外保险相关的服务内容,这也不失为一种解决纠纷的途径。

 

 

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