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旅游景区处理游客投诉的方式方法有哪些?
作者:王雪 来源:文物旅游局 发布时间:2019-03-05 08:19 点击量:547 字体:

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。

一、投诉案例描述

十一黄金周期间,某景区为了吸引游客搞了很多娱乐表演活动。一天,景区员工小王接到了一位游客打来的投诉电话,双方的对话内容如下:

游客(激动并愤怒地):你们景区的服务太差了,有哪些活动都不事先告诉我们!我回到家里才听朋友说有表演活动,这次去你们景区好亏!退钱!

景区员工小王:我们在入口处设有一块广告牌,上面有活动项目和时间,您没有看到吗?

游客(嗓门儿更大了):我怎么知道?你们又没跟我们说,我们大老远赶过来,花那么多门票进去,结果只看到别人后脑勺,其他啥也没看到!

景区员工小王:那您当初怎么不问问呢?我们一天要接待几万名游客,总不可能一个个说把!

游客(更加愤怒地):你们就这个服务态度,我一定要去投诉你们!

二、投诉案例分析

投诉是游客与景区的沟通桥梁,投诉虽然会让游客和景区之间产生不快,但是只要投诉处理得当,对景区来说能将坏事转化成好事。首先,投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题和不足,“旁观者清”,游客的投诉为景区管理者提供了新的视角;其次游客投诉能改善宾客关系,换回自身声誉,根据调查,投诉处理得当可以让大部分景区投诉者变成忠诚的客户。

因为景区产品和服务的特殊性,投诉行为是很难避免的,景区应该积极应对,充分重视,充分利用游客投诉来提高景区的服务质量和管理水平,同时向游客展示一个以人为本、负责任的企业形象。

在上述案例中,景区工作人员小王犯了三个错误。

首先,小王对自己作为景区服务人员的角色认识不足。服务是让游客快乐,而不是和游客争论谁对谁错。

其次,小王对游客投诉的重要性认识不够。游客投诉是景区发展的财富,从某种角度看,它是一件好事。

最后,小王没有掌握投诉处理的基本方法,态度不够友好,所以最终不能解决游客的问题。

三、处理游客投诉的方法

受理投诉是解决问题,促进景区发展的外在动力,是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则,要真心诚意的解决问题,不可与游客争辩,同时应切实保护旅游景区的利益不受损害,要注意以下方式方法:

1、倾听游客诉说,保持沉默,避免使用过激的语言,保持眼神交流,让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心,体现出诚意,同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流,理解游客,同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题,获取客人的需求信息,用自己的话重复、确认游客所遇到的问题,并适时做好记录。

4、明确游客的问题之后,需根据景区的实际情况,客观对待问题,通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括:打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候,既要维护游客合法、合理的权益,又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务,进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题,如果有不尽人意的地方,可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、信函等。


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