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2016年汽车用户满意度测评结果出炉
作者:中国工业报 来源:中国工业报 发布时间:2016-10-10 点击量:180 字体:

2016年汽车用户满意度测评结果出炉

国工业报记者 司建楠

2016年中国汽车用户满意度年会9月27日在京举行。会议发布了2016年中国汽车行业用户满意度测评结果(CACSI)。中国工业报记者了解到,本年度CACSI得分为77分(满分100分),同比下降2分,创下近八年来的最低水平。中质协相关负责人表示,质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素,它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。 

自2002年开始,中国质量协会、全国用户委员会已持续15年组织开展中国汽车行业用户满意度测评(CACSI),并每年定期向社会发布测评结果。2016年CACSI仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等类别,测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的65个主要城市。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。 

据了解,CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有极大的指导意义。从本年度用户满意度看,测评结果呈现十大特征。 

一是2016年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为77分,比美国汽车满意度指数低5分。CACSI从2003年开始持续10年稳步增长,2012年实现历史最高水平80分。此后,CACSI指数开始震荡下行。 

乘用车类别中,轿车满意度最高,为78分,SUV为77分,MPV为75分,微客为74分。品牌类别中,自主品牌满意度75分,合资品牌78分。合资品牌中,德系79分,日系、韩系和美系均为78分,法系77分。 

二是当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求,与用户的期望还有较大差距。测评数据显示,用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距,而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。 

三是我国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争,价格因素的影响力持续弱化。尽管市场需求疲软,降价促销力度加大,感知价值对满意度的影响系数同比却下降了12%。厂商过多使用价格促销手段,很可能弱化品牌形象,进而对满意度提升产生不利的影响。 

四是自主品牌满意度同比下降2分,与合资品牌仍有较大差距。自主品牌满意度比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、预期质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为5.5分、4分、3.3分,比上一年度分别拉大了0.6分、0.3分和0.3分;感知质量与合资品牌的差距仍维持去年水平,4.1分。产品质量方面,自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为3.8分,同比缩小了0.6分,性能设计满意度与合资品牌差距为3.5分,同比拉大了0.1分。服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度均比合资品牌低3分。 

五是关键系统的故障率偏高,汽车质量可靠性满意度出现下降。2016年汽车行业质量可靠性满意度76.8分,同比下降2.5分。 

六是汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。2016年汽车行业性能设计满意度76分,同比下降1.9分,各项因子得分同比均有下降。 

七是“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”是提升售后服务满意度的关键环节。2016年汽车行业售后服务满意度77分,同比下降2分。数据显示,过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。 

八是“销售顾问”、“交车过程”、“服务设施及环境”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。2016年汽车行业销售服务满意度78分,同比下降2分。尽管新车折扣力度大,但用户的服务体验过程仍存在诸多不满因素。 

九是用户购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是71.9%、63.8%、60.2%。其中,“互联网”的提及比例逐年升高,比2012年升高了16个百分点。用户购车看重的六大因素是:“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型好看”、“品牌知名度”和“舒适性高”。据统计,2016年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是:哈弗H6、速腾、卡罗拉、CR-V、朗逸、途观、捷达、宝来、福克斯、轩逸。 

十是2016年中国新能源汽车用户满意度水平75分,同比提高10分。新能源汽车满意度比燃油汽车低2分,其品牌形象、感知质量和性价比得分与燃油车均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%,比燃油汽车高8.6个百分点。目前用户最关注的四大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。